Un visiteur remplit votre formulaire de contact et laisse son numéro. Il a fait la démarche, il attend votre appel : beaucoup de professionnels en concluent qu'ils sont couverts. Ce n'est pas exact, et l'erreur vient d'une confusion entre deux dispositifs très différents.
Une disposition circule beaucoup depuis août : un appel répondant à une demande d'information n'est pas de la prospection, à condition d'appeler dans les cinq jours ouvrables, de pouvoir justifier de la demande, et de s'en tenir à son objet.
Cette règle existe bien — c'est l'article R. 223-4 du code de la consommation. Mais elle est rédigée « pour l'application du cinquième alinéa de l'article L. 223-1 » et vise « les produits et services mentionnés à cet alinéa ».
Or ce cinquième alinéa concerne trois familles de produits, pour lesquelles le démarchage téléphonique est interdit purement et simplement, même avec le consentement du consommateur :
La règle des cinq jours est donc une brèche ouverte dans une interdiction totale. Sans elle, une entreprise de rénovation énergétique ne pourrait même pas rappeler quelqu'un qui a demandé un devis sur son site.
Le premier alinéa de l'article L. 223-1 pose l'interdiction d'appeler un consommateur qui n'a pas exprimé préalablement son consentement.
Ce consentement est défini au deuxième alinéa comme une manifestation de volonté libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable, par laquelle la personne accepte, par un acte positif clair, que ses données soient utilisées à des fins de prospection téléphonique.
Et le troisième alinéa précise à qui revient la démonstration : il appartient au professionnel d'apporter la preuve que le consentement a été recueilli dans ces conditions.
Un formulaire du type « laissez vos coordonnées, je vous rappelle » ne remplit aucune des conditions de l'article R. 223-1, qui exige cinq informations dans toute demande de consentement :
| # | Information |
|---|---|
| 1 | L'identité du professionnel et la nature des biens ou services concernés |
| 2 | La proposition de consentir ou non à être appelé, pour cette personne et cet objet |
| 3 | La période de consentement, qui ne peut excéder un an |
| 4 | La possibilité de retirer son consentement à tout moment, et ses modalités |
| 5 | La possibilité d'accéder, sur demande, à la preuve du consentement |
Si l'une manque, ou ne figure pas sur la preuve conservée, le consommateur ne peut être regardé comme ayant consenti — quand bien même il a rempli le formulaire de sa propre initiative.
Le décret ajoute une exclusion utile à connaître : ne constituent pas un acte positif clair une mention prérédigée par laquelle le consommateur reconnaît consentir sans accord exprès, ni le simple fait de poursuivre sa navigation sur un site.
C'est le point que la confusion ambiante fait manquer.
La dérogation des cinq jours, quand elle s'applique, ouvre une fenêtre d'appel de cinq jours ouvrables, sur le seul objet demandé.
Un consentement recueilli dans les formes vous autorise à appeler pendant un an.
Autrement dit, ce qui ressemble à une contrainte supplémentaire est en réalité l'option la plus confortable. Il ne s'agit pas d'ajouter une démarche, mais de transformer un formulaire existant en demande de consentement :
Une seconde dérogation, bien plus large celle-là, mérite d'être connue : l'interdiction ne s'applique pas lorsque la sollicitation intervient dans le cadre de l'exécution d'un contrat en cours et a un rapport avec l'objet de ce contrat.
Elle couvre également la proposition de produits ou services afférents ou complémentaires à cet objet, ou de nature à en améliorer les performances ou la qualité.
La frontière se situe là où l'appel n'a plus de rapport avec le contrat existant. Proposer un investissement immobilier à un client détenteur d'un contrat de prévoyance relève de la prospection : le consentement redevient nécessaire.
Le huitième alinéa de l'article L. 223-1 institue une présomption qui concerne directement l'achat de contacts : tout professionnel ayant tiré profit de sollicitations réalisées en violation de cet article est présumé responsable, sauf s'il démontre qu'il n'est pas à l'origine de la violation.
Un formulaire exploité par un tiers, un fichier acheté, un apporteur d'affaires : c'est à vous, qui appelez, d'établir la régularité du consentement — même lorsque vous ne l'avez pas recueilli vous-même.
Pour aller plus loin :
Cette page fournit une information générale sur la réglementation applicable. Elle ne constitue pas un conseil juridique et ne dispense pas d'un examen de votre situation particulière. Pour son application à votre activité, rapprochez-vous de votre conseil.
Recueillez et prouvez le consentement de vos prospects, sans y penser.
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