C'est probablement la disposition la plus utile du décret n°2026-662 pour un conseiller, et l'une des moins connues. Un appel passé pour répondre à une demande d'information du consommateur n'est pas considéré comme de la prospection commerciale — à trois conditions strictes.
Autrement dit : le prospect qui remplit votre formulaire de contact ou vous laisse ses coordonnées sur un salon peut être rappelé sans passer par le circuit complet du consentement, à condition de respecter le cadre décrit ci-dessous.
L'exception ne joue que si les trois éléments suivants sont réunis :
Ces conditions sont cumulatives. Si l'une manque, l'appel bascule dans le régime de droit commun — et suppose donc un consentement préalable en bonne et due forme.
La distinction entre jours ouvrables et jours ouvrés fait régulièrement trébucher.
Le décret retient les jours ouvrables. Une demande formulée un lundi ouvre donc un délai qui, en principe, court jusqu'au samedi suivant.
Deux réserves de bon sens s'imposent malgré tout. D'une part, le décompte peut être discuté selon les situations, et l'interprétation retenue en cas de contrôle n'est pas garantie. D'autre part, le samedi reste un jour où le démarchage téléphonique est interdit : le délai peut courir, mais l'appel ne peut pas être passé ce jour-là.
La pratique prudente consiste donc à rappeler dans les deux à trois jours ouvrés. Ce qui, commercialement, est de toute façon la bonne pratique : un prospect rappelé le jour même se souvient de sa demande.
Le décret impose la conservation et l'archivage, sous format numérique, des justifications de la demande d'information — pendant trois ans à compter de la date de la demande. Une conservation au-delà reste possible pour l'exercice ou la défense de vos droits en justice.
Concrètement, il faut pouvoir présenter :
Un formulaire web dont les soumissions ne sont pas archivées ne vous protège donc en rien. C'est un point que beaucoup de cabinets découvrent au moment où on le leur demande.
Rien n'est perdu, mais le chemin change : il faut recueillir un consentement au sens de l'article R. 223-1, avec les cinq informations exigées, un acte positif clair du prospect, et une preuve conservée trois ans.
En pratique, la séquence la plus solide consiste à envoyer une demande de consentement dès la réception de la demande d'information, sans attendre. Vous disposez alors des deux fondements : l'exception des cinq jours pour le premier appel, et un consentement valable un an pour la suite de la relation.
Un conseiller en gestion de patrimoine publie un article sur la transmission de patrimoine, assorti d'un formulaire « Être rappelé pour un point sur ma succession ».
Trois traces existent alors : la demande d'information, l'appel, et le consentement. C'est exactement ce qu'un contrôle cherche à voir.
Pour aller plus loin :
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